از CRM همانند بسیاری از مفاهیم مدیریت، تعاریف متعددی ارائه شده است. CRM مبتنی بر RM است و بر تکنولوژی تحت مدیریت مشتریان تمرکز دارد(پیل، 2002). اولین اقدامات CRM در اوایل دهه 1990 آغاز شد و عمدتا به فعالیت‌های مرکز تماس متمرکز بود. ظهور موفق CRM تحت تاثیر پیشرفت فناوری‌های اطلاعاتی، سیستم‌های مدیریت داده، تجزیه و تحلیل پیشرفته، ارتباطات پیشرفته، ادغام سیستم‌ها و استفاده از اینترنت بود(گرینبرگ، 2001). امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، CRM به معنای ادغام فن‌آوری‌هایی مانند انبار داده، وب‌سایت، اینترنت، اکسترانت، فروش، حسابداری، ERP و داده‌کاوی است و این مفاهیم تحت ابزاری بنام نرم افزار CRM پیاده سازی می گردند. در واقع تمام فن‌آوری اطلاعات قادر به جمع‌آوری داده به منظور ارایه اطلاعات لازم برای ایجاد تعامل با مشتریان شده‌اند(بوز، 2002).
مدیریت ارتباط با مشتری یا بکارگیری نرم افزار CRM ،یک استراتژی جامع و فرایندی که سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت ممکن می سازد. CRM را می‌توان به عنوان فرایند استفاده از فناوری اطلاعات در اجرای راهبردهای بازاریابی ارتباطات با تاکید ویژه بر روابط مشتری تعریف کرد(ریلیز و همکاران، 2001).
نارین(2002) یک گام فراتر می‌رود و بکارگیری نرم افزار CRM را به عنوان فلسفه یک کسب و کار دراز مدت تعریف می‌کند که بر جمع‌آوری و درک اطلاعات مشتری، پردازش مشتریان مختلف به صورت متفاوت، ارایه خدمات بهتر برای بهترین مشتریان و افزایش وفاداری و سودآوری مشتری تمرکز دارد. این نظریه توسط باتلر تایید می‌شود، وی بیان می‌کند که پیاده سازی CRM یک استراتژی تجاری اصلی است که ترکیبی از فرایندهای داخلی و شبکه‌های خارجی برای ایجاد و ارایه ارزش به مشتریان هدف و سودآوری است. طبق نظریه باتلر (2003)، CRM اهمیت استفاده از مشتریان باکیفیت بالا را برجسته می‌کند.
هدف CRM افزايش فرصت‌هاي كسب وكار از روش های زير است:
– بهبود فرايند ارتباط با مشتران واقعي
( ثبت به موقع و کامل اطلاعات مشتری در نرم افزار CRM در خصوص این امر به شما کمک می نماید)
– ارائه محصولات صحيح به هر مشتري
(دسته بندی محصولات و مشتریان در نرم افزار CRM در خصوص این امر به شما کمک می نماید)
– ارائه محصولات صحيح از طريق كانال‌هاي صحيح به هر مشتري
( شناسایی و ثبت کانال های صحیح در سیستم CRM در خصوص این امر به شما کمک می نماید)
– ارائه محصولات صحيح در زمان صحيح به هر مشتري
( خرید نرم افزار CRM کارامد در این خصوص به شما کمک می نماید)
بنابراین می توان نتیجه گرفت بکارگیری بهترین نرم افزار CRM بازار موجب افزایش فرصت های کسب و کار در مجموعه شما می گردد. با ورود به این لینک در بخش توضیح قابلیت های نرم افزار CRM می توانید جزئیات هریک از موارد فوق را مشاهده و در خصوص بکارگیری آن ها اطلاعات بیشتری بدست آورید.
تیم آموزش و استقرار نرم افزار CRM با برگزاری دوره های آموزشی در سطوح مدیریتی و پرسنلی همواره در کنار شما خواهند بود تا رضایت کامل شما از خرید نرم افزار CRM تحقق یابد.
در مورد فرآيندهاي CRM و پیاده سازی آن ها در نرم افزار CRM نظرات مختلفي وجود دارد طبق نظر وودكاك فرآيندهاي مديريت مشتري شامل 6 فرآيند عمده به شرح ذيل است:
[1] هدف گذاري در نرم افزار CRM :
به معني توزيع صحيح پيشنهاد تعريف شده در فعاليت‌هاي برنامه‌ريزي به گروه‌هاي مشتري بالقوه و بالفعل است اين فعاليت شامل این موارد است: – برنامه‌ريزي مبارزات – تشخیص زمان شروع خرید – شخصي سازي – يكپارچگي با كانال‌ها – جلوگيري از هدف گذاري بيش از حد
[2] خوش آمد گويي :
مشتريان جديد و آنهايي كه روابط خود را با سازمان بهبود بخشيده‌اند بايد مورد خوش آمد گويي واقع شوند شامل این موارد است: – شناسايي مشتريان جديد در بخش کال سنتر نرم افزار CRM – فعاليت خوش آمد گويي اوليه – كسب ديدگاه‌هاي مشترک – پي بردن به علت انتخابشان، ( بدنه) سازمان توسط مشتري – نظارت بربرخوردهاي اوليه
[3] كسب آشنايي :
مشتريان بايستي متقاعد شوند كه كسب اطلاعات از آنها و درج در سامانه CRM براي خودشان نيز فوايد خواهد داشت شامل این موارد است: – اولويت كسب اطلاعات – اطلاعات در مورد نگرش و رضايت – درك اعتماد مشتري – تشخيص مشتريان كليدي – چك كردن درستي رابطه مستمر
[4] توسعه مشتري :
زماني كه مشتريان شناخته شدند، تشخيص اينكه كدام يك از آنها به سطوح بالاتري از مديريت نياز دارند ،ممكن مي‌شود، توسعه مشتری تحت نظارت نرم افزار CRM شامل این موارد است: -مالكيت مشتري -استراتژي توسعه بخش‌هاي بازار -مديريت مسئول کلیدی -فروش مضاعف و ميان فروشي -متناسب سازي پيشنهادات
[5] مديريت مشكلات :
سازمان‌هاي موفق قادرند تا قبل از اينكه مشكلات احتمالي، باعث شكايت‌هاي جدي شوند و رابطه را دچار مشكل وشكست كنند ، مشكلات را پيش بيني و شناسايي نمايند و براساس آن ، راه حل‌هاي ممكن را بيابند. سامانه ثبت شکایات و پیگیری موجود در نرم افزار CRM ابزار یاری رسان در این بخش می باشد. اين فعاليت‌ها شامل موارد زير است .
-شناسایی محرک های نارضایتی و ریسک از دست دادن مشتری -فعالیت های مراقبتی شدید -پيگيري و كنترل شكايت -چك كردن رضايت مشتري -دريافت شكايت -تجليل علي و ريشه‌اي
[6] بازگرداندن مشتريان طرد شده :
بازگرداني مشترياني كه به تازگي سازمان را ترك كرده‌اند، يكي از روش‌هاي كسب مشتري است كه كمتر به كار گرفته مي شود و بايد تنها مشتريان خوب بازگردانده شوند. حال این سوال پیش می آید که چطور مشتریان طرد شده را پیدا کنیم؟ آیا نرم افزار CRM در این خصوص می تواند یاری رسان باشد؟ اين فعاليت شامل موارد زير است: -تشخيص دلايل طرد شدن مشتريان -تصميم در مورد انتخاب مشتريان براي بازگرداني -خوش آمدگويي مشتريان بازگردانده شده -مديريت مشتريان طرد شده -برنامه های بازگردانی
همانطور که ملاحظه فرمودید شناسایی اهداف و پیاده سازی صحیح فرآیند های CRM نقش بسزایی در افزایش فرصت های کسب و کار در شرکت ها خواهند داشت. بهترین ابزار پیاده سازی و بکارگیری مفاهیم CRM نرم افزار CRM می باشد و هر نرم افزار CRM متناسب با نوع کسب و کارها می تواند بهتر و بیشتر در رفع نیاز کاربران مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین بهترین نرم افزار CRM الزاما ارزانترین نرم افزار CRM یا گرانترین نرم افزار CRM نخواهد بود و توصیه می گردد علاوه بر معیار قیمت ، کارایی و تجربه پیاده سازی نرم افزار CRM انتخابی متناسب با موضوع فعالیت صنف خود را بررسی نمایید.
*
Be the first to comment.